Nissan rivoluziona il servizio clienti del settore auto

Nissan avvia in Europa una nuova era della “Customer Experience” attraverso una profonda rivoluzione del proprio servizio clienti. Al centro di tali cambiamenti ci sarà il nuovo programma “Customer Promise”, che offrirà servizi innovativi in tutta Europa e un processo di modernizzazione per 2.500 concessionarie. L’iniziativa nasce dal rinnovato impegno di Nissan di mettere il cliente al centro di ogni iniziativa, specialmente in un momento di grandi cambiamenti come quello che il settore automotive sta attraversando.

Cinque sono i pilastri della Customer Promise:

1. Servizio clienti aperto 24 ore su 24 – 7 giorni su 7 (in Italia tramite il numero verde 800.105.800) 
2. Assistenza stradale 24h gratis e per sempre 
3. Auto sostitutiva gratis 
4. Miglior rapporto qualità-prezzo in assistenza 
5. Check-up completo trasparente e gratuito.

È la prima volta che una casa automobilistica propone una serie di servizi di questo tipo su scala mondiale: viene così confermato l’impegno di Nissan a guidare l’intero settore verso la massima trasparenza in tema di servizi post-vendita, politica dei prezzi e assistenza. L’introduzione nel 2015 della Customer Promise nei principali mercati europei è stato fortemente sostenuto da un programma di rinnovamento radicale della rete di vendita (Nissan “Retail Environment”). Completate le nuove concessionarie pilota di Oxford e Mosca e aggiornati 125 showroom in tutta Europa, il programma si appresta a coinvolgere ulteriori 450 concessionarie entro marzo 2016, di cui 54 in Italia, fino a raggiungere l’intero network di 2.500 siti Nissan entro il 2018, di cui 185 punti vendita in Italia. Questa trasformazione, volta a massimizzare l’interazione tra concessionaria e cliente, sta già portando ottimi risultati in termini di vendite e soddisfazione dei clienti.

In media i clienti oggi visitano le concessionarie solo una volta prima di acquistare un’auto (mentre dieci anni fa le visite dei clienti erano pari a cinque): ciò rende l’esperienza presso il punto vendita ancora più importante. Allo stesso tempo i costruttori non possono sottovalutare l’impatto che la rivoluzione introdotta dall’e-commerce sta avendo sui tradizionali canali di vendita. In alcuni mercati Nissan ha anche implementato tecnologie innovative come “e-vision”, uno strumento di video diagnostica dedicato a clienti interessati alla massima trasparenza e chiarezza riguardo la manutenzione del proprio veicolo, ma con poco tempo da dedicare a queste incombenze.

Il perfezionamento dell’esperienza presso la rete concessionaria Nissan sarà integrata e supportata da un’ampia trasformazione, già in fase di sviluppo, dell’ecosistema digitale che rappresenta uno dei più importanti progetti in questo ambito del settore automobilistico.